Bilindiği gibi kurumsallaşmaya çalışan birçok firma müşteri memnuniyetini ön plana alarak müşterilerinin talep, dilek, öneri ve şikâyetlerini dinlemek için çağrı merkezleri kurarlar. Firmaların bu çağrı merkezlerini kurmalarının asıl nedeni; kurumsallaşıp büyürken mevcut müşterilerinin talep, dilek, öneri ve şikâyetleri doğrultusunda yapısal hatalarını görüp düzeltmektir. Kurumsallaşan firmalar eğer kurdukları çağrı merkezlerini etkin bir biçimde kullanabilirlerse kısa zamanda hedefledikleri noktaya gelebilmektedirler. Başka bir deyişle müşteri memnuniyeti odaklı çalışırlarsa kısa zamanda hedeflerine ulaşabilmektedirler.
Müşteriler açısından bu çağrı merkezleri aynı zamanda işletmelerin vitrinidir diyebiliriz. Çünkü müşteriler isteklerini, talep ve şikâyetlerini işletme yerine doğrudan çağrı merkezlerine iletir ve çözüm beklerler. Eğer işletmenin vitrini olan çağrı merkezleri müşteri memnuniyeti odaklı çalışırlarsa işletmenin mevcut müşterilerini korumakla beraber yeni yeni müşteriler kazanmasına olanak sağlar. Böylece müşteri memnuniyetine önem veren firmalar büyüyerek yollarına devam ederler.
Ama gelin görün ki hedefledikleri noktaya ulaşan birçok kurumsal firmadaki çağrı merkezleri belirli bir noktadan sonra etkinliklerini ve yetkinliklerini kaybetmeye başlıyor. Daha önceleri tek tuşlamayla ulaşabildiğiniz müşteri temsilcisine ne hikmetse artık ulaşamaz oluyorsunuz. Her menüyü alt menüleriyle beraber tek tek tuşlayarak acaba bu sefer ulaşabilir miyim umuduyla müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışıyorsunuz ama ulaşmak mümkün değil. Üstelik bu kısır döngü böyle devam edip gidiyor. Var sayalım ki ulaştınız ve görüşebildiniz bundan daha acıklı olanı ise gözünüzde büyüttüğünüz firmanızın temsilcisi size bahane üretmekten ve oyalamaktan öteye gidemiyor. Kısacası müşteri memnuniyeti odaklı çalışması gereken çağrı merkezi hizmet veremez duruma geliyor.
Bankalar, GSM operatörleri, otomobil firmaları, beyaz eşya üreticileri vs örnekleri çoğaltmak mümkün. Bu firmalar satışa o kadar odaklanmış durum da ki satış sonrasına yeterince önem verilmiyor. Oysa müşteriler daha çok satış sonrasıyla ilgileniyor. Günümüzde insanlar satın alacakları ürün için çoğu zaman ön araştırma yapıyor. Aldığım üründen maksimum verim alabilir miyim? Bu ürünle ilgili ne tür sorunlarla karşılaşabilirim? Karşılaştığım sorunlar için muhatap bulabilir miyim? gibi soruların cevabını araştırıyor. Çünkü bir ürünü aldıktan sonra üründe çıkabilecek herhangi bir sorun ( ayıplı mal, arızalı ürün vs) ile ilgili olarak karşınızda muhatap bulamıyorsunuz. Bulabilseniz bile size bahane üretmekten öteye geçemiyor. Çözüm üretmeyen ve müşteriyi memnun etmeyen edemeyen çağrı merkezi ne yazık ki kuruluş amaçlarından uzaklaşmış oluyor.
